【劳模风采】鲁文娟：让客户听得到微笑

我叫鲁文娟，是公司配网抢修指挥班班长。我的工作很平凡，每天就是接听电话、派发工单。然而我的工作又意义非凡，我们是营销战线的最前沿，是代表国家电网的第一道“门脸”，我们服务的好坏，直接影响到客户对公司的印象和口碑，所以不敢有丝毫闪失。

真心的微笑发自内心

2000年，公司率先在全省县公司层面建立电力彩虹服务热线，刚入职的我成了一名座席代表。微笑服务是我们的工作规范，我们每个人都在办公桌上放一面镜子，一边工作，一边练习微笑。为了达到标准，我们咬着筷子，露出8颗牙齿，微笑着用普通话答复客户的问题，一天工作下来，腮帮子经常又酸又涨。

可是有一天，在我解答完一位客户的问题后，这位客户突然问我：“你是机器人吗？”

我懵了，难道我在客户眼里就是一个冷冰冰的机器人？当我听到自己的录音时吃了一惊，我明明是微笑着答复客户的，怎么声音听起来竟然是冷冰冰的？

晚上，我躺在床上辗转反侧睡不着。到底怎么做，才能让客户听得到我的微笑呢？

一天下班回家，女儿远远的看到我，一边喊着妈妈，一边奔跑着朝我扑来，她喜悦的脸笑成了一朵花，就在我抱住女儿的一瞬间我忽然醒悟：只有发自内心的笑，才能发出真心的情，原来笑不是出在脸上，而是发自内心！

明白了这个道理，第二天，我在镜子旁边摆上了一张女儿的照片，时刻提醒自己，要把客户当作自己的亲人一样对待。从那以后，我的微笑成了发自内心的习惯，一天天下来，我的微笑得到了回应，我会经常在电话上听到客户的笑声，收到客户的表扬也越来越多。

我把我的微笑心经传授给每一位班组姐妹，大家都欣然接受，一起效仿，效果出奇的好。

微笑是服务好客户的起点